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簡介

　　TL9000是一套專為通訊行業制定的質量管理體系，以ISO9001：2000標準 TL9000認證為基本要求，再加上通訊業的普遍運作，包括：質量管理體系及衡量指標為標準基礎。

衡量指標

　　TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是： ⑴確定行業平均水平，提供可供改善的空間； ⑵為服務提供商和產品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法； ⑶加強客戶和供應商之間的聯系； ⑷為外部審核提供客觀證據；

　　要求和指標的分類

　　ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產品包括硬件、軟件和服務三大類，它們的性質完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務要求（V），指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標，分別適用于不同產品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

　　ISO9001是一個通用的質量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業的質量體系標準，它對各類產品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。ISO9001：1994是以制造業為基礎制定的，僅在要素4.19中對服務提出了要求。如果要在服務行業中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務作為產品的一種，不僅要滿足電訊產品質量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結果和驗證。

　　三明確了質量目標的量化 由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質量目標的量化提供了基礎。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質量體系進行量化，企業在制定質量目標時，往往對質量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質量策劃中包括長期目標和短期目標。

　　四建立了產品生命周期模型 產品生命周期是指產品開發、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產品生命周期的指導方針，包括產品開發、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產品的處置、生 TL9000模型命周期的延續。

　　五更注重于計劃 ISO9001：1994僅在4.2.3中對質量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本內容都作了規定。總的看來，更注重計劃性，強調事先的預防。

　　六增加了要素4.21-質量改善和客戶滿意度 TL9000標準要求供方建立并保持書面程序來改善產品質量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產品及服務滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。

　　七強調客戶-供方的溝通 TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產品質量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。

認證流程

　　1、范圍：確定認證范圍和產品種類。

　　2、實施：如果還沒有實施，需要開發實施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。

　　3、差距分析：自我評估或第三方進行差距分析，根據TL9000要求進行改進。

　　4、與我們聯系：與我們取得聯系，安排現場預審。一旦完成預審和糾正措施，即安排初審。

　　5、初審：根據范圍BSI執行現場評審，然后作出正式推薦的結論。

　　6、認證：評審通過，頒發證書。

　　7、持續審核：一旦你獲得認證，你可以宣傳你的認證。你證書的有效性是通過后續審核和階段性戰略評估來保證的。

益處

　　電信業服務提供方,它們的用戶供方將因推行TL9000而受益:

　　· 對于用戶持續完善的服務

　　· 全球化質量體系要求標準化

　　· 行為與基于成本的法則統一化

　　· 加強客戶/供方關系

　　· 外審及場地參觀的有現管理

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